تخطَّ إلى المحتوى
ENEnglish

دليل الاستخدام

التذاكر والدعم الفني

كل طلب دعم، من صفحة الدعم أو واتساب أو الهاتف أو البريد، يُسجَّل تذكرة لها مسؤول ومهلة، فلا يضيع عميل ولا يُنسى طلب.

صندوق دعم واحد لكل طلبات عملائك، لكل طلب فيه مسؤول ومهلة، مع صفحة دعم عامة وقاعدة معرفة، ولوحة تُظهر الالتزام وحمل كل موظف.

15 خطوة عمل

ماذا يقدّم النظام

  • التذاكر
  • المحادثة
  • اتفاقية الخدمة
  • صفحة دعم عامة لكل شركة
  • قاعدة المعرفة
  • إشعارات
  • لوحة الدعم
  • العمل دون إنترنت

خطوات العمل

كيف أتابع مؤشرات أداء الدعم الفني عبر لوحة التحكم؟

  1. افتح صفحة لوحة معلومات الدعم الفني.
  2. استعرض الإحصائيات المباشرة: التذاكر المفتوحة، التذاكر المعلقة، التذاكر التي أوشكت على خرق اتفاقية مستوى الخدمة، ومتوسط زمن الرد الأول وزمن الحل.
الشاشة
التذاكر والدعم الفني ← لوحة الدعم
الصلاحية المطلوبة
الدعم — لوحة المؤشرات / مشاهدة

كيف أنشئ تذكرة دعم فني جديدة يدوياً لعميل؟

  1. توجه إلى قائمة تذاكر الدعم الفني.
  2. اضغط زر إنشاء تذكرة جديدة.
  3. حدد العميل، عنوان التذكرة، التصنيف (مشكلة تقنية، استفسار مالي، طلب ميزة)، ومستوى الأولوية (منخفض، متوسط، عاجل، طارئ).
  4. اكتب وصف المشكلة بالتفصيل وأرفق لقطات الشاشة أو الملفات، ثم اضغط حفظ التذكرة.
الشاشة
التذاكر والدعم الفني ← التذاكر · إنشاء
الصلاحية المطلوبة
الدعم — التذاكر / إضافة

كيف أستعرض محادثة وتفاصيل تذكرة دعم فني؟

  1. في جدول تذاكر الدعم الفني، ابحث عن رقم التذكرة أو اسم العميل.
  2. اضغط زر عرض لفتح السجل الزمني للتذكرة وتاريخ الردود والمرفقات.
الشاشة
التذاكر والدعم الفني ← التذاكر · عرض
الصلاحية المطلوبة
الدعم — التذاكر / مشاهدة

كيف أرد على استفسار العميل في التذكرة؟

  1. في صفحة استعراض التذكرة في تذاكر الدعم الفني.
  2. اكتب الرد في خانة "الرد على العميل".
  3. أرفق الحل أو الملفات الداعمة، واضغط زر إرسال الرد ليصل الرد للعميل عبر البريد الإلكتروني أو بوابة الدعم الفني.
الشاشة
التذاكر والدعم الفني ← التذاكر · عرض
الصلاحية المطلوبة
الدعم — التذاكر / الرد على العميل

كيف أضيف ملاحظة داخلية خاصة بفريق الدعم دون أن يراها العميل؟

  1. في صفحة التذكرة في تذاكر الدعم الفني.
  2. بدّل الخيار إلى تبويب "ملاحظة داخلية".
  3. اكتب استشارتك الفنية لزملائك في الفريق أو ملخص ما تم هاتفياً مع العميل، واضغط إضافة ملاحظة؛ تظهر الملاحظة بلون مميز لفريق العمل فقط ومخفية تماماً عن العميل.
الشاشة
التذاكر والدعم الفني ← التذاكر · عرض
الصلاحية المطلوبة
الدعم — التذاكر / ملاحظة داخلية

كيف أسند التذكرة لموظف دعم فني أو فريق محدد؟

  1. في صفحة تفاصيل التذكرة في تذاكر الدعم الفني أو جدول التذاكر.
  2. اضغط على حقل المسؤول أو إجراء إسناد التذكرة.
  3. اختر فريق الدعم (مثل: فريق الشبكات، فريق الفوترة) أو الموظف المختص، واضغط حفظ الإسناد لتظهر التذكرة في صندوق مهامه فوراً.
الشاشة
التذاكر والدعم الفني ← التذاكر · عرض
الصلاحية المطلوبة
الدعم — التذاكر / توزيع التذاكر

كيف أحدث حالة التذكرة أو أغير أولويتها؟

  1. في صفحة استعراض التذكرة في تذاكر الدعم الفني.
  2. اضغط على قائمة الحالة واختر الحالة الجديدة: (قيد التنفيذ In Progress، بانتظار رد العميل Pending Customer، أو تم الحل Solved / Closed).
  3. اضغط تحديث الحالة.
الشاشة
التذاكر والدعم الفني ← التذاكر · عرض
الصلاحية المطلوبة
الدعم — التذاكر / تعديل

كيف أستخدم الردود الجاهزة للرد السريع على الأسئلة الشائعة؟

  1. أثناء كتابة الرد في صفحة التذكرة في تذاكر الدعم الفني.
  2. اضغط على أيقونة الردود الجاهزة أو اكتب اختصار الرد.
  3. يدرج النظام قالب الرد المعتمد مخصصاً باسم العميل تلقائياً لتوفير الوقت وضمان دقة الإجابة.
الشاشة
التذاكر والدعم الفني ← التذاكر · عرض
الصلاحية المطلوبة
الدعم — التذاكر / الرد على العميل

كيف أنشئ قالباً لرد جاهز جديد في النظام؟

  1. ادخل إلى قائمة الردود الجاهزة السريعة.
  2. اضغط زر إضافة رد جاهز جديد فتفتح نافذة التسجيل.
  3. أدخل عنوان الرد، الاختصار، نص الإجابة النموذجية، وحدد ما إذا كان القالب خاصاً بك أو متاحاً لجميع موظفي الدعم.
  4. اضغط حفظ.
الشاشة
التذاكر والدعم الفني ← الردود الجاهزة
الصلاحية المطلوبة
الدعم — الردود الجاهزة / إضافة

كيف أعرّف تصنيفاً جديداً لتذاكر الدعم الفني؟

  1. توجه إلى قائمة تصنيفات التذاكر.
  2. اضغط زر إضافة تصنيف جديد فتفتح نافذة التعريف.
  3. أدخل اسم التصنيف (مثل: أعطال أجهزة، مشكلات تسجيل الدخول، فواتير واشتراكات)، والفريق الافتراضي المعني بمعالجة هذا التصنيف.
  4. اضغط حفظ.
الشاشة
التذاكر والدعم الفني ← تصنيفات التذاكر
الصلاحية المطلوبة
الدعم — التصنيفات والفرق / إضافة

كيف أعرّف فريق دعم فني جديد في النظام؟

  1. انتقل إلى قائمة فرق الدعم الفني.
  2. اضغط زر إضافة فريق جديد فتفتح نافذة الفريق.
  3. أدخل اسم الفريق (مثل: الدعم الفني المستوى الأول L1، الدعم الهندسي L2)، وحدد قائد الفريق وموظفي الدعم المنتسبين إليه.
  4. اضغط حفظ.
الشاشة
التذاكر والدعم الفني ← الفرق والطوابير
الصلاحية المطلوبة
الدعم — التصنيفات والفرق / إضافة

كيف أكتب مقالاً إرشادياً جديداً في قاعدة المعرفة؟

  1. ادخل إلى قائمة مقالات قاعدة المعرفة.
  2. اضغط زر إضافة مقال جديد فتفتح نافذة المقال.
  3. أدخل عنوان المقال (مثل: كيفية إعادة تعيين كلمة المرور)، التصنيف، محتوى الشرح بالخطوات والصور، والكلمات المفتاحية لمساعدة العملاء على حل مشاكلهم ذاتياً.
  4. اضغط نشر المقال.
الشاشة
التذاكر والدعم الفني ← مقالات المعرفة
الصلاحية المطلوبة
الدعم — قاعدة المعرفة / إضافة

كيف أعدل مقالاً في قاعدة المعرفة لتحديث خطواته؟

  1. في جدول مقالات قاعدة المعرفة، ابحث عن المقال.
  2. اضغط زر الإجراءات واختر تعديل لتحديث الشرح أو الصور التوضيحية ثم اضغط حفظ.
الشاشة
التذاكر والدعم الفني ← مقالات المعرفة
الصلاحية المطلوبة
الدعم — قاعدة المعرفة / تعديل

كيف أعرّف قسماً أو تصنيفاً لمقالات قاعدة المعرفة؟

  1. توجه إلى قائمة أقسام قاعدة المعرفة.
  2. اضغط زر إضافة قسم جديد فتفتح نافذة التعريف.
  3. أدخل اسم القسم (مثل: أدلة التثبيت، الأسئلة الشائعة، الفوترة)، والوصف والأيقونة المميزة.
  4. اضغط حفظ.
الشاشة
التذاكر والدعم الفني ← أقسام المعرفة
الصلاحية المطلوبة
الدعم — قاعدة المعرفة / إضافة

كيف أضبط إعدادات الدعم الفني واتفاقيات مستوى الخدمة؟

  1. افتح صفحة إعدادات الدعم الفني.
  2. اضبط المعايير التشغيلية: ساعات العمل الرسمية للدعم الفني، أوقات الاستجابة القصوى لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، وقواعد الإغلاق التلقائي للتذاكر الخاملة.
  3. اضغط حفظ الإعدادات.
الشاشة
التذاكر والدعم الفني ← إعدادات الدعم
الصلاحية المطلوبة
الدعم — الإعدادات وSLA / تعديل

إلى الأعلى