بعد كل زيارة أو شراء أو تذكرة يصل العميل استبيان قصير على واتساب، ويصلك التقييم السيئ في دقائق قبل أن يتحول إلى تعليق علني.
استبيان قصير على واتساب بعد كل زيارة، ينبّهك للعميل غير الراضي في دقائق، ويدعو الراضين إلى تقييمك على جوجل، مع مؤشر رضا واضح على الرئيسية.
13 خطوة عمل2 سؤال شائع
ماذا يقدّم النظام
استبيان رضا يصل تلقائياً على واتساب
لا يزعج العميل
صفحة الإجابة
العميل الراضي (9–10)
العميل غير الراضي (0–6)
مؤشر NPS لآخر 30 يوماً
خطوات العمل
01كيف أنشئ استبيان رضا عملاء جديد؟
توجه إلى قائمة الاستبيانات.
اضغط زر إنشاء استبيان جديد فتفتح نافذة الإعداد.
أدخل اسم الاستبيان، وحدد حدث الإرسال التلقائي (Trigger مثل: بعد إتمام الحجز أو الزيارة، أو بعد إغلاق تذكرة الدعم، أو بعد الشراء من نقطة البيع).
اكتب نص السؤال الرئيسي (مثل: "ما مدى احتمال أن توصي بخدماتنا لصديق أو قريب؟") ورسالة الشكر، ثم اضغط حفظ الاستبيان.
الشاشة
الاستبيانات والتقييمات ← الاستبيانات
الصلاحية المطلوبة
الاستبيانات / إدارة
02كيف أضبط فترة التأخير وفترة التهدئة لمنع إزعاج العميل؟
في نافذة تعديل الاستبيان في الاستبيانات.
حدد التأخير بعد الحدث بالدقائق (مثلاً: 30 دقيقة بعد انتهاء الزيارة لضمان وصول العميل لمنزله).
حدد فترة التهدئة بالأيام في حقل "لا تسأل نفس العميل قبل" (مثلاً: 90 يوماً)، مما يمنع تكرار إرسال استبيانات لنفس الشخص خلال تلك المدة.
اضغط حفظ.
الشاشة
الاستبيانات والتقييمات ← الاستبيانات
الصلاحية المطلوبة
الاستبيانات / إدارة
03كيف أضيف أسئلة تفصيلية إضافية إلى الاستبيان؟
في صفحة إعداد الاستبيان في الاستبيانات.
انتقل إلى قسم الأسئلة الإضافية.
يمكنك إضافة حتى 5 أسئلة قصيرة بإجابات نصية (مثل: "كيف تقيّم نظافة المكان؟"، "ما رأيك في سرعة الخدمة؟").
اضغط حفظ التغييرات.
الشاشة
الاستبيانات والتقييمات ← الاستبيانات
الصلاحية المطلوبة
الاستبيانات / إدارة
04كيف أربط الاستبيان برابط تقييمات Google لجذب المراجعات الإيجابية؟
في صفحة الاستبيان في الاستبيانات.
ضع رابط صفحة شركتك على خرائط جوجل في حقل رابط تقييمك على Google.
يقوم النظام تلقائياً بتوجيه العملاء الراضين (الذين يضعون تقييم 9 أو 10) إلى صفحة جوجل مباشرة لدعوتهم لمشاركة تقييمهم الإيجابي علناً.
الشاشة
الاستبيانات والتقييمات ← الاستبيانات
الصلاحية المطلوبة
الاستبيانات / إدارة
05كيف أرسل رابط الاستبيان لعميل محدد يدوياً؟
في جدول الاستبيانات، حدد الاستبيان النشط.
اضغط زر الإجراءات واختر إرسال لعميل.
أدخل رقم جوال العميل واسمه، واضغط إرسال؛ يرسل النظام رسالة واتساب شخصية تتضمن رابطاً مخصصاً لمرة واحدة.
الشاشة
الاستبيانات والتقييمات ← الاستبيانات
الصلاحية المطلوبة
الاستبيانات / إرسال
06كيف أستعرض تقييمات وآراء العملاء الواردة؟
توجه إلى قائمة آراء العملاء.
استعرض كافة التقييمات الواردة: اسم العميل، رقم الجوال، الدرجة من (0 إلى 10)، التصنيف، والتعليق النصي وتاريخ الإجابة.
الشاشة
الاستبيانات والتقييمات ← آراء العملاء
الصلاحية المطلوبة
آراء العملاء / مشاهدة
07كيف يصنف النظام درجات رضا العملاء وفق معيار NPS؟
في قائمة آراء العملاء، يفرز النظام العملاء إلى 3 فئات:
المروّجون: تقييم 9 إلى 10 (عملاء راضون جداً ومستعدون للتوصية).
المحايدون: تقييم 7 إلى 8 (راضون لكن غير متحمسين).
غير الراضين: تقييم 0 إلى 6 (عملاء واجهوا تجربة سلبية).
الشاشة
الاستبيانات والتقييمات ← آراء العملاء
الصلاحية المطلوبة
آراء العملاء / مشاهدة
08كيف يتعامل النظام تلقائياً مع تقييمات العملاء غير الراضين؟
بمجرد أن يسجل العميل تقييماً منخفضاً (من 0 إلى 6)، يرسل النظام إشعاراً عاجلاً وفورياً لمدير خدمة العملاء بعنوان "عميل غير راضٍ - تواصل معه"، ويدرج السجل في قائمة "بانتظار اتصال" لمعالجة المشكلة قبل أن تتحول لمراجعة سلبية عامة.
الشاشة
الاستبيانات والتقييمات ← آراء العملاء
الصلاحية المطلوبة
آراء العملاء / مشاهدة
09كيف أسجل متابعة واتصال مع عميل غير راضٍ؟
في جدول آراء العملاء، ابحث عن التقييم بحالة "بانتظار المتابعة".
اضغط زر الإجراءات واختر تسجيل متابعة.
دوّن ملخص ما تم مع العميل في حقل "ماذا حصل مع العميل؟" (مثل: تم الاتصال وتقديم اعتذار وتعويضه بخصم 15% ورضي العميل).
اضغط حفظ المتابعة لتتحول حالة السجل إلى "تمت المتابعة".
ليش ما بيقدر العميل يفتح رابط الاستبيان مرة ثانية بعد الإجابة؟
روابط الاستبيان مزودة برمز سري مشفر يعمل لمرة واحدة فقط، لمنع التلاعب بالتقييمات أو تكرار الإجابة، فإذا حاول العميل فتح الرابط مجدداً تظهر له رسالة توضح أن الرابط لم يعد متاحاً وأن رأيه قد سُجل بالفعل.
الشاشة
الاستبيانات والتقييمات ← الاستبيانات
الصلاحية المطلوبة
الاستبيانات / مشاهدة
ليش بتظهر رسالة "لم يُرسل الاستبيان" في سجل الدعوات؟
يحدث ذلك إذا كان رقم جوال العميل غير صالح، أو إذا لم تكن قناة الواتساب الرسمية مربوطة ومفعلة من إعدادات الربط التقني في المنظومة.